ECサイト運営に欠かせない11の基本業務と成長するECサイトの共通点とは

ECサイトの運営を未経験から始めて、ECサイトを成長させていくにあたって、絶対に忘れてはいけないECサイトの仕事、業務・スキルをまとめてご紹介します。成長するECサイトにはどんな共通点があったのか紐解いていきましょう!初心者でも失敗しにくいECサイトの運営方法がみえてくる、ノウハウ集。

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 目次

ECサイト運営とは

ECサイトとは

ECサイトとは、「ネットショップ」「オンラインショップ」「オンラインストア」「Eコマース」などと呼ばれているオンライン上の商品販売サイトのことを指します。

主に小売の方や支援業者やベンダーなどはECサイトと呼ぶことが多く、一般的にはオンラインショップやネットショップの方が馴染みが深い言葉になります。

ECサイトの運営にまつわる業務(全体像)

EC運営にまつわる仕事や業務は細分化すると果てしなく多いので、初心者や未経験者が忘れてはいけない、11コの重要な基本業務をご紹介します。

ーフロント業務ー
①商品企画
②ECサイト制作・運営
③プロモーション
④商品撮影
⑤仕入れ・製造

ーバックオフィス業務ー
⑥受注処理
⑦在庫管理
⑧出荷・梱包
⑨物流
⑩会計
⑪カスタマーサポート

Ecommerce

ECサイト運営の業務は大きく分けて2つ

フロント業務

フロント業務とは、主にお客様から見える部分やお客様の購買や意思決定等のアプローチに携わる業務です。

市場の調査を行う⇔商品を企画し→製造。製造後に販売するECサイトやECモールを選定→プロモーション方法の選定→その動きと連動させた商品撮影を行う→集客→販売といった流れになります。

バックオフィス業務

バックオフィス業務とは、主にお客様から見えない部分や販売後に行う業務のことを指します。

受注処理(&会計)→在庫確認→出荷・梱包→物流(&会計)→お客様に商品到着後はアフターサービスとしてカスタマーサポート業務が続きます。

ECサイト運営の11の重要な業務

ECサイト運営にまつわる全体像と大きく分けた2つの業務をもう少し分解していきましょう。

ECサイト運営業務 ①商品企画

フロント業務の中で非常に重要な位置づけである商品企画。ユーザーのニーズやトレンド、季節、時代背景、市場規模を考慮した商品展開を行い、売れる商品を企画していくことが重要。

悩み解決型の商品、贅沢にあたる商品、短期のトレンドに合わせた商品など、どのくらいの市場規模の誰にどのように販売していくかを考え、売上と原価、プロモーションなどを差し引いた利益がどれくらいになるのか、どのくらいの期間販売するかを計画する業務です。

ECサイト運営業務 ②仕入れ・製造

販売計画に基づいて、仕入れや製造を行う業務です。仕入れは売上と利益を大きく左右することは念頭に置いておかなければいけません。

TwitterやInstagramマーケティング、UGC施策がうまくハマった場合、通常の販売計画にはない需要が発生するため、仕入れが間に合わなくなります。

そういった場合に備えた仕入れ、製造の先の確保、Bプランなどの用意がない場合、単純な機会損失を生むため、注意が必要です。

ECサイト運営業務 ③ECサイト制作・運営

お客様が触れる時間が一番長いECサイト。広告やSNS、LPなどからECサイトへ導線を引っ張り、購入にあたり必要な情報を端的に取得出来て、スムーズに購入できるかどうかはこのECサイトの作りにかかっています。

どんなにいい広告を打っても、どんなにフォロワーが多くても、ECサイトがイケてない、購入までの導線がユーザーの意図に沿っていない、決済手段が顧客の希望に沿っていないなど、ECサイトの作りが悪いと購入してもらえません。

ペルソナとECサイトまでの導線を考慮したうえで、設計、構築が必要になるため、ここに対しての投資の仕方を間違えると売上が伸び悩む、施策が当たらないなど非常に厄介なことになります。

ECサイト運営業務 ④商品撮影

その名の通り、商品を撮影する業務です。最近ではECサイト用の撮影でも動画やGIF、360度ビューやイメージカット、モデル撮影やロケ撮影など多数の撮影方法が存在します。

ブランドイメージや顧客層に合わせて撮影方法を変える必要がありますが、時間がなく疎かにしており、ここに課題を抱えてる企業も多数います。

EC業界では「ささげ」必須項目かつコンテンツの基礎を作るため、売上を左右する重要な位置づけとして置かれています。
ささげって何?って方はこちら→ECのささげ業務とは

物撮りを簡単にしたいなら→自動撮影システム「オートリー」

ECサイト運営業務 ⑤プロモーション

ECサイトのプロモーション業務は主に広告運用にはなりますが、ターゲットに置いているユーザーの意図を捉えない運用は無駄でしかないので、様々な方法を打ち出して得られる効果によって運用方法を考えていかなければいけません。売れないと言っている企業はここに課題を残しており、マーケティングに割く時間がないことがほとんどです。

プロモーションの方法の一例をご紹介します。

・リスティング広告
・ディスプレイ広告
・コンテンツマーケティング(SEO対策)
 ┗ブログ
・SNSマーケティング
 ┗ブランディング、集客、広告、UGC
 →マーケター大注目のUGCとは?
・アフェリエイト広告
・メルマガ
・LINEでの1to1施策
・Youtube

上記の画像の通り、一定の割合にしか効果はなくだいぶ煙たがられているのがわかります。

アプローチの手段と目的をはき違えるとブランドイメージやサイトイメージに大きな傷がつきますので、不足していることと手段を照らし合わせて、的確なプロモーション方法でグロースさせていきましょう。

ECサイト運営業務 ⑥受注処理

お客様が購入された後に一番最初に取り掛かる業務です。注文内容の確認~在庫引き当て、出荷指示等まで行います。

受注から出荷までがいかにシームレスに素早くできるかは現代においては非常に重要な部分になります。

ECサイト運営業務 ⑦在庫管理

在庫の過不足等の管理をする業務です。在庫管理がずさんであればあるだけ信用に傷がつくのと、物流に関連する部分であるため、ツールや外注業者を使って管理を簡素化している企業も多い業務です。

ECサイト運営業務 ⑧出荷・梱包

出荷指示を受けて、商品のピッキングや梱包、配送準備までを担います。

物流のセクションで後述もしますが、受注から出荷までの流れは非常に重要であり、ここがいかに丁寧に、素早く、間違いなく通過できるかで満足度は上下すると言っていいでしょう。

ECサイト運営業務 ⑨物流

引用:MMD研究所
商品の入庫~検品~保管~出荷指示後のピッキング~梱包~出荷~返品などの業務です。

この部分も地味に大変な作業が多く、間違えれば一大事になりかねない部分です。

図にある通り、送料無料以外の項目はこだわりが割れており、様々な要望やこだわりがある業務かつ、購入後から届くまでの顧客心理はほしかったおもちゃを買いに行く子供ような心持ちであるがために、届くまでが遅い、商品が違う、商品の箱が破損しているなどはクレームのもとになります。

シームレスにつながるようにOMSやWMSを有効に活用していくか、3PLサービスを使って完全にアウトソーシングしていくのも規模の拡大を見て行っていきましょう。

ECサイト運営業務 ⑩会計

EC業務にはお金が頻繁に動くこととオンライン上で決済をして、商品が届いた時点で権利が移譲するため、受注処理や物流などどこのタイミングでどう処理されるかの把握は知っておくべき内容です。

トラブルが起きた際にどこまで遡り、どこを見て、何をすべきか、会計の知見がないと2次クレームを受けかねませんので、疎かになりがちな会計も十分に把握しておきましょう。

ECサイト運営業務 ⑪カスタマーサポート

お客様のサポート業務で未経験者や初心者でも一次受付がやりやすい業務。UGCや顧客体験、レビューやSNSなど情報社会にふさわしく、簡単に情報がシェアできる仕組みがあり、良くも悪くも評判は売上を大きく左右します。

お客様とのコミュニケーションができるカスタマーサポートは一歩間違えれば顧客を失う可能性のある部分であるため、一貫性のある会社と顧客をフラットにつなぐ業務として非常に重要な位置づけです。

ECサイト運営に必要なスキル

4つの個人スキル

■ WEBマーケティング

マーケティングとは、売上を最大化することが目的で、ブランディングとは、ブランドの位置付けを明確にすることが目的です。

集客、分析を繰り返し、ブランドを育てて、利益を最大化していくことをWEB上で行うことが本質です。ただプロモーションを行うだけではなく、効果のある時代に合ったプロモーションを見出し、低予算、高利益を出せるようにするスキルが必須となります。

■ クリエイティブ

言わば技術職といわれる部分となっており、商品撮影、バナー画像の作成、セールスライティング、画像編集、ECサイト・WEBサイトの制作や更新などクリエイティブ作業は多岐に渡ります。

■ 商品企画

WEBマーケティングと商品企画は連動しているため、ユーザーの求めていることを情報感度高く取りに行くことと、それを実現する力がつけていかなければ、ECサイトで売れる商品を本当に売れる商品にできるかどうかはいかに情報シームレスに連携させていくかが重要になります。

■ カスタマーサポート

カスタマーサポート(CS)は、商品を購入されたお客様に対して、いかに気持ちよく使っていただくかを考えて行う業務です。顧客心理を理解しようとしない企業や販売までをゴールとしている企業は、情報社会の現代では、簡単に淘汰されていくでしょう。

ECサイトの運営、構築方法

ECサイトの制作・構築

自社サイトか楽天やアマゾンのようなECモールに出店するかで大きく変わってきますが、一般的に自社サイトの場合はWEBサイトを作るのと同様に構築を依頼する形になるため、数十万円~数百万円はかかると考えた方がいいでしょう。

最近ではShopifyのような小規模から大規模の企業まで対応できるECプラットフォームも存在しており、これまで29ドル/月~コストで運用開始できるようになっています。

運営のランニングコスト

運営におけるランニングコストはいくつかに分かれます。
・ECプラットフォームの月額費用(数万円~数十万円)
・ECモールの月額費用(数千円~)
・人件費(一人~数人)
・OMS・WMSの月額費用
・配送費
ECサイトの売上規模に大きく左右されるので、ランニングコストはいくらですと出せないですが、必要なもの不要なものをしっかり取捨選択して、無駄なコストがかからないようにしなければ、いくら売っても利益に直結しないのがECなので注意して考えていきたいところです。

必要人員

コアスタッフを3人作ることが必要だとされており、以下のような構成でやっていくことをおすすめします。
ー構成
1.ストアリーダー
  ┗ストアの運営計画、進行管理、業務全般)
2.コンテンツ担当
  ┗SNSを含むコンテンツ、クリエイティブ、広告運用
3.運用担当
  ┗オペレーション、カスタマーサポート担当

ー条件
全員が同じ業務をできて、データを理解することができることが必須条件です。

全て自社でやるのか、物流は外注するのか、自社サイトでやるのかモールでやるのか、ツールは何を使うのか、撮影は誰がやるのか等、方針や商品数、売上規模によっては変わってきますが、まずは一人ですべてを経験し、やれる範囲を把握し、やれない範囲を外注していく流れがいいでしょう。

ツールや外注で経費を使っても利益が変わらないもしくは上がるタイミングで自社運用から手を離すことをおすすめします。

損益分岐点を明確に把握し、進めていくと失敗は少ないと思います。

ECサイト運営においての集客ノウハウ

アフェリエイト集客

アフェリエイト広告で集客は今も昔も非常に効果的です。その理由の一つは成果報酬であるため、購買時にしか費用発生しないのは小規模事業者にとっては非常に都合がいい集客方法です。

ECサイト運営側がコンテンツを作るわけではないので、流入前にどのような文言で、アプローチして、どんな点をおすすめしてくれていたかは重要な要素になりますが、その点もある程度はアフェリエイトを募集する際にオススメのポイントなどは掲載できるため、ある程度の情報コントロールはできるようになっています。

SNS集客

TwitterやInstagram等で、自社アカウントで運用する、インフルエンサーに紹介をしてもらう、広告を打つなどがSNSを使った主な集客方法となります。特にインスタはインスタライブなどを使ったライブコマースが非常に簡単に行えるようになっており、店舗スタッフを活用したマーケティング方法、も主流になりつつあります。

Youtube集客

Youtubeでコンテンツを発信できることはすでにご存じかもしれませんが、Youtube経由でECサイトに誘致して、販売を守銭としている企業があることはご存じでしょうか。

YoutubeとECは非常に相性のいい組み合わせであることは間違いないですね。

ゲキハナという花屋さんはYoutube経由のEC売り上げ月商200万にものぼるそうです。

引用:ゲキハナ古屋さんのYoutube

プレスリリース施策

プレスリリースを打ちまくる施策です。この大前提にコンテンツマーケをしていくことがあるコトを念頭に置いてみてください。

主な効果としては下記の効果が期待できます。
・SEO対策
・メディア露出(テレビやメディアに呼ばれる)

プレスリリースを毎日のように打ちまくるとパッと目に入ったメディア関係者から取材等のお声がかかるとのことです。

またプレスリリースで有名なPRTIMESは、それなりのドメインパワーも持っているため、被リンクをもらってSEO対策する(Googleの評価を上げる)こともできます。

この戦略は真似することは難しいかもしれませんが、一つの参考のデータとして見ていただければと思います。
→この戦略を取っているのはまくら株式会社というその名の通り枕を販売されている企業様です。

ECサイト運営のビジネスモデル

BtoC向けECサイト

BtoCとは「Business to Consumer」を指しており、企業が一般消費者に向けて販売することを指します。小売業が楽天やAmazon、ヤフーショッピング、ZOZOTOWNなどのECモールや自社のECサイト用いて販売を行います。

BtoB向けECサイト

BtoBとは、「Business to Business」を指しており、企業が企業に販売をするためにECサイトを用いて販売を行います。ECの市場規模はここを本格的にカバーすることでまだまだ伸びるとされています。

しかし、BtoB用のECサイトは珍しくなかなかお目にかかれませんが、時代の流れが変わったこともあり、今後は少しずつ増えていっている傾向にあります。

DtoC向けECサイト

DtoCとは「Direct to Consumer」を指しており、メーカーが一般消費者に販売をすることを指します。

古い商流が染み付いている日本はメーカーと消費者の間に卸業者等の中間業者が入っていることが多く、DtoCがやりたくてもやれなかったり、小売業に気を使ってやっていないケースが多い傾向にありました。

しかし、プラットフォームやECサイトがこれだけ増え、販売しやすい環境、時代、風習になりDtoCに向けて動いている企業が多くなってきました。

DtoCのメリットはブランディングができること、中間マージンが発生しないこともあり、非常に伝えたいことが伝えられやすくなって急激に売上を伸ばせる会社が増えました。

→D2Cとは?ビジネスモデルの概要とまとめ!成功事例も紹介
→D2Cブランドの成功事例23選!施策と成功の共通点を徹底解説

CtoC向けECサイト

CtoCとは「Consumer to Consumer」を指しており、基本は取引に企業が介入してい来ることはないのですが、CtoCのプラットフォームで有名なメルカリやラクマ、ジモティーには一部企業や個人事業主が混ざっておりますが、個人間取引のことを指します。

ECサイト運営のビジネスモデル

自社ECサイトの運営(独自ドメイン)

ShopifyやEC-CUBE、Makeshop、ecbeing、エビスマートやFutureShopなどのECプラットフォームを用いて、作る自社ドメインのECサイト。

最近では、BASEから始める企業様も増えていますが、売上規模が増えてきた際にプラットフォームやカートシステムを移行してしまうとまた一からお客様を誘導しなくてはいけなくなるため、成長性や市場規模、取り組み方などを考えて選択していかなければいけません。

オムニチャネル型のECサイトの運営

オムニチャネル(Omni-Channel Retailing)とは、複数の販売経路で同時に施策を進めていくことです。実店舗とECサイトの在庫や顧客情報をつないで、統合し、一元管理します。

顧客一人ひとりのデータを統合することで、オンラインとオフラインでどう行動をしているかが把握できるため、明確な施策が打てるようになります。

今はオムニチャネル戦略からOMO(Online Merges with Offline)戦略への名前が変わり、オンラインとオフラインをシームレスに繋げて、LTVを増やしていく方向性の企業が結果を出しています。

オムニチャネルで成功されている企業→株式会社ナノユニバース様

越境ECサイトの運営

越境ECサイトとは、日本から海外に向けてECサイトを展開する方法で、サイトの多言語対応やその国や地域に合わせて施策を変えて打っていきます。

越境ECのコトなら→「世界へボカン株式会社」さまへ

ECサイト運営に向いている人

ECサイト運営に関する知識をアップデートできる人

国内ECの市場規模は4年後は1.5倍になると言われており、益々拡大するとされています。これは国内だけでなく世界で起こることで、伸びる市場はすぐに情報がアップデートされていき、トレンドや本質を追ってやアンテナを張っていく必要があります。

ECサイトが時代や顧客目線から乖離していくことはファンが付きにくくなるため、LTVも落ち収益性がなくなってしまうため、知識を常にアップデートしていける人が向いていると言えます。

顧客と同じ目線に立てる人

商売をすることに置いて、買い手のことを考えられないことは致命傷です。ここでいう顧客目線は表面的なものではなく、顧客側に行くだけでなく、同じ高さに目線を合わせることが重要になります。

ブランドや店側から見て、お客様のためを思ってやっていることは、そもそも目線が向き合っている状態であることがほとんどです。本質的に間違った視点で見ると他のECサイトと差別化はできなくなります。

商品と顧客に覚悟をもって向き合える人

■集客に力を入れている企業やECサイトは、販売をゴール

■一回限りではなくLTVを考えて、ファンづくりや商品づくりに力を入れている企業やECサイトは、販売後がスタート

この考えの違いは、顧客との向き合い方と覚悟の問題だと考えられます。短期間での収益を考えていると販売がゴールになるため、販売後のアップセルやクロスセル用のコンテンツは作らないですし、サポート用の動やコンテンツは作らないです。

結果として、ファンが生まれにくく、UGCも生まれにくいため、集客に力を入れ続けて、新規顧客を生み続けるしかなくなります。

顧客がすぐ離れていくビジネスモデルは爆発的な広がりを見せる一方、引きが速いため長い目で見た収益はトントンかマイナスになることがほとんどです。

長く付き合っていき、良質なものを提供し続ける覚悟を持って商品と顧客に向き合える人がEC運営には必要とされています。

ECサイト業務の足し算と引き算ができる人

EC運営は、多忙であるために、常に優先順位をつけて進めていかなければいけません。その際に、必要なものと不要なものの区別がつけられる人=業務の足し算と引き算が上手にできる人がマストの条件です。

レガシーや慣習を疑い、常識に捉われない考えと動きができる人がさらに多忙になるEC業界の先頭に立つことは間違いないです。

下記のミウラタクヤ商店の三浦さんは業務効率化のためにスマホで業務をされているそうです。パソコンより向き合いやすく、場所を取らないスマホが三浦さんの業務を支えているとのことです。

→ミウラタクヤ商店

ECサイト運営に役立つ書籍・メディアの紹介

Shopify運用大全(自社ECサイト運営用)


引用:Amazon

2021年8月下旬に発売された自社サイトを構築する際にほぼ一択となりつつある「Shopify」の基礎知識、ECの基礎知識、実際の運用から事例までを広く掲載された上級者でも利がある冊です。

サービス紹介やアプリの紹介もしているため、読み返してレベルに応じてアップデートしていくこともできます。

ECの未来(Youtube)ーECサイト運営全般ノウハウ


株式会社柳田織物の代表取締役である、柳田 敏正氏がMCを務める動画チャンネルECの未来。

EC界隈の人(小売業からベンダーまで)がゲストとして招かれて、ECにまつわる話を20分を2回から3回に分けて配信されており、非常にマニアックな話が多く聞けるチャンネルです。

ニッチ過ぎてチャンネル登録者数が4000人強ですが、内容は抜群にためになる有料級のものばかりです。

売れるネットショップ開業・運営 eコマース担当者・店長が身につけておくべき新・100の法則


引用:Amazon

EC業界では非常に有名な本です。一通りEC業務について学んでおきたい方におすすめの1冊です。

ECサイト運営のおすすめツール

ヒートマップ


引用:Microsoft|Clarity

Microsoftから無料で公開されているWEB分析、ヒートマップツール「Clarity」。弊社でも使っており、ユーザーの興味が非常によくわかるツールでマーケティング施策と打ち出しに役立てていて、EC事業者でもヒートマップツールはWEBでの行動が見える重要なツールとして考えられています。

・スクロールの深さ
・エンゲージメント
・デットクリック
・セッション数
・セッションあたりのページ数
・Rage clicks
・過度なクリック
・クイックバック
・ブラウザ
・デバイス
・JavaScriptエラー
・オペレーティング・システム
・国

などが確認できます。

自動撮影システム

アセット 55

商品を販売する上で欠かせない業務の「物撮り」。この物撮りはテクノロジーが発展している現代でも超アナログで行っています。

そこにテクノロジーで撮影~背景切り抜きを5秒で完結させ、初心者がプロ並みのクオリティをプロの2倍の速度で作ることができるのが自動撮影システムです。カメラマンや編集者しかできなかった業務が初心者でできる時代がきました。
→3分でわかる自動撮影システム

この記事を書いた人
アライ  ユウキ
荒井 裕希
 
美容専門学校を卒業し、アパレル雑貨や携帯販売、独立して自ら開業するなどして10年。その後自動撮影システムの業界に入り、4年半(2021年7月現在)を迎える。3000を超える方と商談を行い、担当事例は100社を超える。8割がアパレルやファッション雑貨で、大手~スタートアップまで規模を問わず担当。お客様の一時期の成功ではなく、成功し続ける環境を伴走して構築することをモットーにご案内中。本質を見失わないようにロジカルに情熱を持って皆様と向き合います。

商品撮影をより効率的に

システムの不明点や、ご来社またはオンラインでのデモのご予約、資料請求など、お気軽にお問い合わせください。

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